Prodotti e servizi digitali

Il prodotto che vendi funziona. Il modo in cui il mercato lo vuole, forse no.

Questa è la stanza dei prodotti e dei servizi digitali: il portale per i clienti, il configuratore per la rete commerciale, il servizio nuovo che affianca quello di sempre, l’assistenza che oggi passa dal telefono e domani non potrà più. E l’esperienza che il cliente fa di tutto questo, che non è un tema di grafica ma di quanta fatica gli stai chiedendo per lavorare con te.

Qui scrivo della decisione che viene prima della costruzione: se farlo, per chi, e che cosa cambia nel modello di business se lo fai. Perché la domanda giusta non è quasi mai «quale funzione aggiungiamo», ma «che problema stiamo togliendo a chi ci compra». Come si capisce se un servizio digitale ti farà guadagnare o ti aggiungerà soltanto un costo e un reparto. Che cosa succede quando si sviluppa prima di aver disegnato il modello — il tetto prima delle mura. E perché aprire un canale digitale può mettersi in concorrenza con i tuoi agenti o con i tuoi negozi, e questa è una decisione di strategia commerciale, non di tecnologia.

Non troverai consigli di progettazione, né confronti fra tecnologie di sviluppo.

È l’area in cui le imprese familiari investono più tardi e in cui, quando arrivano, trovano già qualcun altro. Merita di essere decisa presto e con la testa del business, non tardi e con la testa del fornitore.